今年以來(lái)，中國(guó)電信合肥分公司聚焦寬帶滿意服務(wù)專項(xiàng)攻堅(jiān)，踐行“我為群眾辦實(shí)事”，創(chuàng)新實(shí)施分析“數(shù)字化”、管控“精細(xì)化”、責(zé)任“顯性化”等服務(wù)舉措，在提升裝維服務(wù)質(zhì)量、提升寬帶修復(fù)滿意度方面，取得積極成效。在第二季度集團(tuán)測(cè)評(píng)、三季度省公司測(cè)評(píng)中，公眾滿意度、寬帶業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)滿意度，寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、裝維服務(wù)等重點(diǎn)感知滿意度均在領(lǐng)先行業(yè)。
分析“數(shù)字化”，創(chuàng)新模式激勵(lì)主動(dòng)服務(wù)。改變“大水漫灌”的批量派單模式，結(jié)合裝維日工單處理量、10分修復(fù)率等數(shù)據(jù)分析，設(shè)置基準(zhǔn)檔、提升檔、超越檔裝維月均派單量，匹配不同激勵(lì)系數(shù)，鼓勵(lì)主動(dòng)修復(fù)，真正做到“精準(zhǔn)滴灌”。截至9月，寬帶派單近10萬(wàn)單，修復(fù)歸檔100%，且派單量和歸檔月增幅均在30%以上。
管控“精細(xì)化”，扎實(shí)推進(jìn)客戶感知修復(fù)。建立“日記實(shí)、周質(zhì)檢、月通報(bào)、季運(yùn)用”的精細(xì)化管理模式，強(qiáng)化各級(jí)單元的修復(fù)進(jìn)度和滿意率。同時(shí)，通過(guò)精細(xì)化管控篩選出“洼地”單元開(kāi)展對(duì)接幫扶，助力整體修復(fù)感知提升。截至目前，寬帶修復(fù)上門服務(wù)率保持在30%，10分修復(fù)率在96%以上。
責(zé)任“顯性化”，提升各級(jí)裝維服務(wù)水平。落實(shí)服務(wù)執(zhí)照制度，不斷優(yōu)化五級(jí)承包與包區(qū)裝維服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，落實(shí)裝維服務(wù)責(zé)任顯性化，同時(shí)壓實(shí)裝維管理責(zé)任，確保高質(zhì)量裝維服務(wù)，切實(shí)提升用戶滿意度。
（文章來(lái)源：人民郵電報(bào)）
