2021年12月8日，中國快遞全年業(yè)務量首次突破1000億，正式進入“千億件時代”。如今，線上下單，線下等待快遞包裹已經(jīng)成為很多人的日常。另一方面，在疫情防控常態(tài)化的今天，快遞小哥和快遞企業(yè)往往成為醫(yī)療和生活物資保障的關鍵一環(huán)。日新月異的黑科技也令投遞效率越來越高，寄送運輸速度越來越快。
哪些郵政快遞企業(yè)的公眾關注度最高？我們在使用快遞服務時又會遭遇哪些問題？接下來，南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心將結合《公眾對快遞企業(yè)服務評價及認知調查》與日常動態(tài)監(jiān)測數(shù)據(jù)，和您一起觀察2021年的郵政快遞行業(yè)聲譽變化。
郵政快遞行業(yè)聲譽值：趨勢穩(wěn)步向好，圓通公眾正情緒同比提升近兩成
受疫情等因素疊加，2020年全年實物商品網(wǎng)上零售額達97590億元，增長14.5%，占社會零售總額的24.9%。中國的郵政快遞行業(yè)與電子商務行業(yè)并駕齊驅，既是電子商務蓬勃發(fā)展的推動者，也是其直接受益者。
進入2021年，郵政快遞行業(yè)的發(fā)展進一步提速。1-10月，全國社會物流總額261.8萬億元，按可比價格計算，同比增長10.5%，增速比上年同期提高8.0個百分點。此外，今年前十個月，全國郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹867.2億件，已超過了2020年全年的業(yè)務量。據(jù)國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，單單在今年“雙11”期間(11月1日-16日)，全國郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹68億件，同比增長18.2%；共投遞快遞包裹63億件，同比增長16.2%。
行業(yè)蓬勃發(fā)展，聲譽和口碑又變得如何呢？據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心觀察，2021年郵政快遞行業(yè)的聲譽穩(wěn)步向好，均值和去年同期相比，提升超過一成。從2021年1月1日至2021年11月11日，國內主流快遞企業(yè)的平均聲譽值為70.12(滿分100)。具體到每個月看，行業(yè)聲譽均值都保持在67分以上。
從具體企業(yè)來看，順豐速運、京東物流和圓通速遞位列2021年郵政快遞行業(yè)聲譽值的前三。順豐速運在產(chǎn)品認可度、企業(yè)責任度上都領先于其他同行，在公眾關注度上也表現(xiàn)平穩(wěn)。京東物流則得益于在各維度上的穩(wěn)定表現(xiàn)，占據(jù)次席。
而圓通速遞在服務產(chǎn)品質量提升、品牌建設、信息安全保障、社會責任等范疇的改善措施涉及廣泛，效果及聲譽提振較明顯，在整個郵政快遞行業(yè)聲譽排行中名列第三，在通達系中名列第一。
根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心監(jiān)測，2021年1-11月，圓通速遞的企業(yè)聲譽均值為74.34，優(yōu)于整個行業(yè)的平均水平。其中，今年第一季度圓通速遞的平均聲譽值為71.52，到第二季度則略微下調到71.28，第三、第四季度的聲譽值持續(xù)上升，且都保持在75以上。
據(jù)統(tǒng)計，圓通速遞在2021年的負面輿情量相比去年同期下降近30%，沒有發(fā)生涉及服務質量、信息安全和客戶隱私等重大突發(fā)負面輿情。正面輿情數(shù)量則同比增加近兩成，關于服務與產(chǎn)品優(yōu)化、抗擊疫情、慈善公益、國際化發(fā)展、數(shù)字化轉型等正面新聞的發(fā)布量、轉載量、閱讀量和評論量均有明顯提升。
除此以外，圓通速遞在公眾正情緒這一指標上表現(xiàn)穩(wěn)定，一直居于行業(yè)前列。得益于微博正面評論、搜索評議量的增加和各級官微粉絲數(shù)量的持續(xù)提升，令圓通速遞在2021年1-11月的累計公眾正情緒值同比提升近兩成。
接著，南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心將通過公眾關注度、產(chǎn)品認可度和企業(yè)責任度等維度，分析郵政快遞行業(yè)2021年聲譽值的變化趨勢，并深挖其背后的原因與規(guī)律。
公眾關注度：變化趨勢與淡旺季吻合，圓通速遞等五大公司最被熟知
據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心觀察，郵政快遞行業(yè)的公眾關注度變化趨勢與快遞業(yè)務的淡旺季基本吻合。2021年，相關快遞物流企業(yè)的公眾關注度高峰分別出現(xiàn)在6月、10月及11月，剛好與“618”購物節(jié)、雙11購物節(jié)等電商促銷活動重疊。此外，據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，6月、10月及11月的快遞業(yè)務量也分別是2021年的3個峰值。
從具體企業(yè)來看，公眾關注度排名前五的郵政快遞企業(yè)分別是順豐速運、京東物流、中國郵政EMS、圓通速遞和申通快遞(排名不分先后)。公眾最熟知的快遞品牌又是哪幾家？調查顯示，圓通速遞、申通快遞、順豐速運、中通快遞和韻達快遞悉數(shù)上榜，這也和目前快遞物流市場的發(fā)展現(xiàn)狀和相關企業(yè)的戰(zhàn)略布局相吻合。
公眾都在關注什么？一方面，行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展較吸睛，例如幾家頭部企業(yè)的年報、半年報以及它們在抗疫、抗洪、“雙11”電商促銷節(jié)等特殊事件中的表現(xiàn)，都吸引了大量網(wǎng)友的圍觀和討論。
另一方面，關于快遞物流企業(yè)的負面新聞仍見諸媒體報道及自媒體當中，諸如快遞包裹未收到、損毀、投送錯誤、派送延遲等服務問題和經(jīng)營合規(guī)問題屢屢成為關鍵詞被提及。
另外，根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心監(jiān)測，在黑貓投訴、聚投訴等平臺，針對相關郵政快遞企業(yè)的投訴數(shù)量也一直處于高位。寄送時間超過預期、客服問題處理不及時不合理、郵政快遞工作人員態(tài)度惡劣、快遞件損壞等都是網(wǎng)友投訴的重點。
此外，公眾的目光也經(jīng)常聚焦在快遞物流公司的服務改善措施之上。例如圓通速遞在2021年上半年的單票運輸成本與操作成本進一步下降，提升攬派、轉運等效率，投訴率同比降幅超38%等數(shù)字化轉型紅利釋放的消息，便受到網(wǎng)友和自媒體的熱議，讓其在相應時段的公眾關注度大幅拉高。
產(chǎn)品認可度：近八成受訪者稱服務越來越好，暴力取送件被吐槽最多
在產(chǎn)品認可度這一維度中，順豐速運以明顯優(yōu)勢領先其他同行。緊跟其后的是中國郵政EMS、京東物流、圓通速遞和韻達快遞。此外，極兔、京喜等新進者也快速發(fā)力，在服務和口碑上收獲了不少認同。
公眾對郵政快遞物流行業(yè)在2021年的整體服務水平是否認可？調查顯示，近八成受訪者認為，快遞行業(yè)在今年的服務水平越來越好，不認可和完全不認可的調研對象占比不足3%。但“收件慢”“不收貨上門”“智能快遞柜設計不合理”“服務態(tài)度差”“過于依賴菜鳥驛站”等具體問題仍被提及。
另一方面，也有超過四分之三的受訪者承認，在寄送或者收取快遞時曾遇到各種各樣的問題。近1/4的受訪者直言，自己曾遭遇過暴力取送件，導致快遞物品損毀，所占的比例最高。“不及時取送，導致超過預定時間送達”則排在第二名。丟失快遞件、拒絕上門取送件和收費過高等也是被密集反饋的問題。
消費者選擇快遞公司的依據(jù)是什么？調查發(fā)現(xiàn)，“服務質量”是他們最重要的參考因素。一旦相關快遞公司曾出現(xiàn)損毀、丟件、少件或投訴處理不及時等情況，近五成的受訪者會直接將其拉黑。另外，收寄投遞的速度、能否提供上門上樓服務、快遞員的業(yè)務水平與素質、收費價格等也是重要原因。
郵政快遞企業(yè)要如何提升產(chǎn)品服務質量？近五成受訪者指出，“提高快遞員、客服人員的素質”最重要。其次則是提升服務效率，包括加快收寄送運輸速度、增加上門服務頻次以及提升服務的覆蓋區(qū)域等。另外，也有近15%的調研對象希望相關企業(yè)能切實提升公司管理水平，例如加強對不同崗位員工的培訓、提升運輸環(huán)節(jié)質量把控等。
此外，南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心也發(fā)現(xiàn)，郵政快遞行業(yè)在信息安全和客戶隱私上持續(xù)發(fā)力。截至發(fā)稿時，2021年郵政快遞行業(yè)內沒有發(fā)生一起涉及客戶信息泄露的重大突發(fā)負面輿情。多家企業(yè)也紛紛加大力度，多管齊下保證相關信息的獲取、儲存、使用合法合規(guī)。例如順豐速運在繼續(xù)普及“豐密面單”、虛擬號碼功能等智能黑科技的同時，還推行更安全的數(shù)據(jù)存儲加密技術，對后端存儲的敏感數(shù)據(jù)實現(xiàn)加密保護。圓通速遞也和公安部刑偵局簽署信息安全合作協(xié)議，雙方將根據(jù)國家有關法律法規(guī)的規(guī)定開展深入合作，共筑快遞物流企業(yè)信息安全防護網(wǎng)。同時，圓通速遞更逐步完善信息安全體系化建設，建立健全信息安全管理制度，并通過了ISO/IEC 27701:2019隱私信息管理體系認證和ISO/IEC 27001:2013信息安全管理體系認證，獲得BSI頒發(fā)的認證證書，從各個層面做好對客戶信息和隱私的保護。
多方努力下，郵政快遞行業(yè)的信息安全保障成效也逐步得到消費者認同。調查結果顯示，八成(81.91%)以上的受訪者認可“快遞企業(yè)越來越重視保護客戶隱私”這一觀點，而不認同的調研對象不足1%。但仍有少數(shù)調研對象指出，在使用了某些快遞服務后，會接到垃圾短信和電話，“可能是因為快遞單泄露了個人信息”。
企業(yè)責任度：業(yè)界積極投身抗疫，圓通電子面單使用率99.9%
過去一年，國內快遞企業(yè)積極踐行社會責任，取得了一系列成績和回報。順豐速運、圓通速遞、韻達速遞、中通快遞等頭部企業(yè)也在“企業(yè)責任度”上表現(xiàn)優(yōu)異，名列前茅。它們在抗擊疫情、綠色發(fā)展、助農扶貧等方面貢獻著自己的速度與力量。
疫情防控期間，快遞行業(yè)在民生保障和經(jīng)濟運行中的基礎性作用持續(xù)凸顯。從2020年開始，多家快遞企業(yè)沒有退縮，負重逆行，將一系列醫(yī)療保護用品和各類物資及時送到相關機構和人士手中。在疫情最嚴重的2個月內，圓通速遞在“武漢保衛(wèi)戰(zhàn)”中無畏前行，持續(xù)為武漢市內各大醫(yī)院免費運送防疫物資，同時每天為市內超過130 個小區(qū)的居民配送蔬菜及其他生活必需品。中通快遞則連同海內外愛心人士，多次為湖北免費運送口罩、防護服、消毒液、醫(yī)用手套、民生保障物資等超700噸。進入2021年，他們戰(zhàn)疫的步伐仍然沒有放慢。例如京東物流先后投用近400輛智能快遞車在全國多地，用于運輸各類物資和水果生鮮，并先后助力石家莊、廣州等城市抗疫保供。此外，圓通、韻達等多家郵政快遞企業(yè)先后獲得“全國交通運輸系統(tǒng)抗擊新冠肺炎疫情先進集體”“十大抗疫先行企業(yè)”等榮譽與獎項。
國家一直在規(guī)范和推廣郵政快遞包裝的綠色、可循環(huán)利用。2021年3月5日，政府工作報告強調了“推動快遞包裝綠色轉型”。此外，3月12日起，由交通運輸部公布、國家郵政局牽頭啟動制定的《郵件快件包裝管理辦法》正式施行，也對快遞包裝作出了明確規(guī)定。2021年6月，市場監(jiān)管總局聯(lián)合國家郵政局在北京舉辦快遞包裝綠色產(chǎn)品認證推進活動。順豐、京東、中通、德邦4家郵政快遞企業(yè)向全行業(yè)發(fā)起了采購使用綠色快遞包裝產(chǎn)品、履行生態(tài)環(huán)保社會責任的倡議。其他企業(yè)也在踐行著可持續(xù)發(fā)展理念，如圓通速遞已逐步取消傳統(tǒng)面單，電子面單使用率已達 99.9% ，一定程度上減少了紙張消耗。另外，為繼續(xù)減少快遞外包裝消耗，圓通更全面推進以45mm規(guī)格以下的膠帶封裝，其封裝比例已超99.9%。圓通速遞也進一步減少快遞件的二次包裝，比例已超過七成。
而在助殘助農方面，相關企業(yè)也紛紛精準發(fā)力，取得累累碩果。今年5月，圓通速遞與中國殘聯(lián)就業(yè)服務指導中心簽署就業(yè)服務協(xié)議，每年為殘疾人提供不低于2000個就業(yè)安置崗位，并設立500萬元專項“圓夢基金”，為殘疾人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、培訓等提供全方位資金支持。中通快遞則培育出多個年業(yè)務量超千萬件的快遞服務現(xiàn)代農業(yè)“金牌”項目，其中江蘇沭陽花木超3600萬件、陜西獼猴桃超1400萬件、蘋果超1300萬件等，并建成了國內最廣、最深、最密的民營快遞網(wǎng)絡。
多家快遞物流企業(yè)選擇與綜合性體育運動會強強聯(lián)合，一方面提升其國際知名度與品牌曝光度，另一方面更是踐行企業(yè)社會責任。京東物流(北京京邦達貿易有限公司)成為北京2022年冬奧會和冬殘奧會組織委員會物流服務商，將為賽事提供物流服務支持與保障。德邦快遞推出了“雪具達”業(yè)務，提供雪具、大件行李點對點寄遞服務。圓通速遞則成為杭州2022年亞運會的官方物流服務贊助商。對此，圓通官方表示，杭州亞運會將成為中國快遞企業(yè)提升綜合物流服務能力、加速國際化布局、構建國際物流供應鏈網(wǎng)絡的歷史性機遇。
企業(yè)努力的結果也得到不少認同。在調研中，超過八成受訪者認為，郵政快遞企業(yè)的社會形象正在好轉，和去年相比有所改善。表示不認可的調研對象占比不到1%。
*注：《公眾對快遞企業(yè)服務評價及認知調查》是南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心為了考察郵政快遞行業(yè)的服務滿意度與品牌認可度，并從用戶視角發(fā)現(xiàn)問題而進行的網(wǎng)絡調研。調研共計回收有效問卷2780份，包括男性用戶1799份，女性用戶981份。調研時間為2021年11月2日—11月15日。
（文章來源：南方都市報）
